Straight Talk 2: ¿Qué hacemos para solucionar el problema de una mala experiencia del cliente en el póker?

Si acaso, es todo lo contrario. Tenemos que esperar tres o cuatro días para que nos respondan una simple pregunta. Dios no permita que tengan que verificar tu identidad: es posible que debas esperar una o dos semanas para que te activen la cuenta. Interactuar con el equipo de atención al cliente es una odisea.

Y no es solo el servicio de atención al cliente. Muchos aspectos de la experiencia del cliente están estropeados. Las salas son tan complejas que no puedes encontrar el juego que quieres jugar. Las promociones incluyen reglas y requisitos de calificación kafkianos. 

Esperamos que los grandes sitios se aprovechen de nosotros. Pero ya no. WPT Global cambiará eso. En abril de 2022, cuando lanzamos WPT Global, escribí un mensaje para nuestro equipo que lo ha leído cada nuevo empleado desde entonces. Este es el mensaje:

Cómo hacer lo correcto para los jugadores

Al inicio de mi carrera, trabajé en atención al cliente para PokerStars, cuyo servicio de atención era legendario en ese momento. El primer día, cada nuevo miembro del personal leía sobre el servicio en Disney World. Voy a parafrasearlo (fue hace mucho tiempo), pero era algo así:
Después de viajar durante horas para llegar, finalmente estaba en la fila para ingresar a Disney World, en Florida, con mi esposa y mis dos hijos. Tenían la edad justa y, como pueden imaginar, estaban muy entusiasmados de estar allí. Cuando llegamos al final de la fila, ¡todo fue un desastre! Me di cuenta de que no había llevado los tickets ni tenía como demostrar que los había comprado.
Angustiado, le expliqué la situación al miembro del personal que estaba en la taquilla. Esperaba que me rechazaran y tener que regresar a casa con los niños muy tristes. Pero los miembros del personal me escucharon. Se solidarizaron. Me creyeron. Nos dejaron pasar con gusto, sin dudarlo en ningún momento.
Piensen en esto desde la perspectiva de un cliente en Disney. ¿Qué esperaba? Probablemente, esperar en la taquilla entre 15 y 30 minutos, buscando en los correos electrónicos o los extractos bancarios para demostrar que había pagado. O quizás un miembro del personal tardaría años con el teléfono, tratando de encontrar un comprobante de pago para después decirme que me fuera al no haberlo encontrado. Mientras tanto, se retrasan todas las demás personas de la fila, quienes disfrutarán un poco menos del día.
No obstante, el miembro del personal hizo algo diferente. Tenía la facultad para ayudar al cliente e ir un poco más allá y deleitarlo. Escucharon. Confiaron. Además, al evitar confrontarse con el cliente, les ahorraron a todos tiempo y molestias. Desde un punto de vista general, no les costó casi nada y Disney mejoró mucho más su imagen en el proceso.
Este es el tipo de servicio que espero de todos en WPT Global. Escuchar. Tener empatía. Partir de la premisa de la honestidad. Tener consideración y hacer lo que sea necesario para que el jugador esté feliz. Todos tienen la facultad de hacerlo sin la aprobación de su jefe. Los pequeños gestos pueden hacer la diferencia. Estos son algunos ejemplos prácticos:

• Si un jugador se desconecta y pierde un pozo a causa de eso, especialmente si es la primera vez que le ocurre, se lo debe compensar por la pérdida, sin hacerle preguntas.
• Si un jugador participa en un torneo satélite para un gran torneo, pero no puede jugar en el evento principal por compromisos familiares, se le debe dar un ticket para otro evento en el que pueda jugar.
• Si a un jugador le cuesta controlar sus problemas con las apuestas, hagan que deje de jugar de inmediato y consíganle ayuda. Se le debe retirar el saldo de su cuenta y ponerlo en contacto con personas que puedan brindarle la ayuda adecuada.
• Si un jugador tiene una gran idea para una nueva función de software, se le debe agradecer por compartirla con nosotros, hacerle cualquier pregunta que necesiten para que quede claro cómo funciona y, luego, compartir la idea con el equipo de producto.
• Si un jugador tiene dificultades para aprender a jugar a Short Deck Hold’em, se le debe enviar enlaces de artículos con estrategias.
• Si un jugador se queja sobre un mal golpe, lean su correo electrónico y respóndanle de forma comprensiva.

Siempre habrá personas que se aprovecharán de nuestra generosidad, pero no deben preocuparse por eso. Son escasas, pero con la práctica aprenderán a detectarlas. Siempre opten por hacer al cliente feliz.

Cuando trabajé en atención al cliente durante todos esos años, hacer a los clientes felices se convirtió en casi una adicción. Me hacía feliz. Espero que también les haga feliz.

Una de las razones por las que escribo este blog es porque sé que, ahora que este compromiso sigue ahí, ustedes (la comunidad de póker) pueden contribuir al hecho de que lo que digo es cierto.

Por eso, si alguna vez el servicio de WPT Global no cumple con esos altos estándares, pueden contactarme y nos haremos responsables. La mejor manera de hacerlo es a través de Twitter (X), mencionando a @alexscott72o. No obstante, también pueden escribir a [email protected] y pedir que me transmitan el mensaje a mí.

Estén atentos a mi próximo blog, en el que hablaré más sobre la gestión de ecología activa en WPT Global, cómo protegemos el ecosistema y cómo garantizamos que nuestros juegos sean justos y vencibles.

- Alex